Artikel

Dealen met lastige klanten

27 januari 2020   |   door Annemieke Tissink

Meer klanten willen we bijna allemaal. Liefst ideale klanten want lastige klanten, liever heb je ze niet. Nou is niet iedereen die het jou moeilijk maakt meteen een lastige klant. Soms kan iemand gewoon een slechte dag hebben, dat gebeurt ons allemaal. Maar wanneer je merkt dat iemand voor de tweede of derde keer het bloed onder je nagels vandaan haalt, je buikpijn geeft of je onnodige stress bezorgd is het tijd voor actie omdat je een lastige klant te pakken hebt.

 

Er is als mens en ondernemer namelijk niemand die jou dat gevoel zou moeten geven. En al helemaal niet als jij diegene helpt door je dienstverlening. Het is dus niet zo dat iemand direct de sticker ‘moeilijke klant’ hoort te krijgen, maar wanneer er herhaaldelijk gedrag wordt vertoond dat je niet fijn vindt zijn er drie dingen waar je meteen mee aan de slag kunt.

 

1 Bepaal: wel of niet ideaal

Allereerst is het goed om vast te stellen of dit een ongezonde zakelijke relatie is. Vertrouw op je gevoel wanneer iets niet normaal aanvoelt. Praat met collega’s, een coach of relaties om je gevoelens over de situatie te checken en een extern perspectief te krijgen. Soms ben je zelf te snel persoonlijk geraakt door iemands gedrag omdat het iets bij je triggert dat niets met deze samenwerking te maken heeft. Er met anderen over praten en even uitzoomen op de situatie helpt al snel. Ikzelf vond in het begin sommige klanten lastig omdat ik de hele tijd dacht dat ik fouten maakte. Terwijl het vaak vooral veel zei over mijn klant. Daardoor kon ik in een later stadium heel goed aangeven dat ik iets niet meer wilde of mijn klant confronteren met zijn/haar gedrag.

 

2 Grenzen zijn noodzakelijk

Verder is het belangrijk om jezelf toestemming te geven om grenzen in je bedrijf te stellen. En wees bereid die grenzen waar nodig ook echt vast te houden. Klinkt makkelijker dan gedaan, dus even een aantal praktische voorbeelden. Zorg dat je alle afspraken duidelijk opschrijft, deelt en om bevestiging ervan vraagt. Van je tarieven en je eigen bereikbaarheid tot planning, deadlines en taakverdeling. Als je klant het duidelijk voor zich heeft, kan hij zelf aangeven of het wel of niet is waar hij akkoord mee wil gaan. En daardoor heb je eventuele moeilijke gesprekken daarover vooraf en niet tijdens het proces waarin jij al voor hem aan het werk bent. Wanneer je klant akkoord is gegaan kun je hier ook steeds op teruggrijpen. Zelfs als je dit spannend vindt is het wel een aanrader. Laat dingen ook niet gebeuren omdat je bang bent voor een conflict. Dus vertel het ook wanneer iets dat je klant vraagt buiten de gemaakte afspraken valt. Dat betekent niet automatisch dat je het niet wil doen, maar wel dat dit bijvoorbeeld een ander tarief heeft.

 

Als je een klant hebt die eerder steeds te laat betaalde, kun je de manier van samenwerking bij een nieuwe opdracht ook het beste aanpassen. Laat ze bijvoorbeeld het gehele bedrag vooraf voldoen, of verdeel het bedrag in termijnen met een aanbetaling aan het begin.

 

Veel creatieve ondernemers hebben last van klanten die afgesproken deadlines niet nakomen. Als er iets moet worden aangeleverd bijvoorbeeld. Het nadeel is dat dan de planning van de ondernemer in de knoei komt en die zich in honderdduizend bochten moet wringen. En dat wil je niet! Dus stel je klanten hier ook echt van op de hoogte en spreek af dat wanneer deadlines niet gehaald worden, de hele planning opschuift.

 

3 Verandering of ontslag

Helpt dit alles niet of is het al te laat? Vraag dan je klant vriendelijk maar duidelijk zijn of haar gedrag te veranderen, maar verwacht niet dat dit gebeurt. Sommige mensen hebben al jaren dit soort gedrag vertoond. Het is gewoon hoe ze zijn en het is onwaarschijnlijk dat ze dit zullen veranderen omdat jij erom vraagt. Maar goed, daarom is het dus ook geen ideale klant. Alleen als de relatie het waard is om te verbeteren, is het de moeite waard om verandering bij je klant te vragen.

 

Ga in geen enkel geval een discussie aan en besteed geen eindeloze gesprekken aan het verdedigen van jouw vraag of werkwijze. Je bent als gelijkwaardige volwassenen aan iets begonnen, dan moet het ook op die manier worden besproken. Luister dus vooral naar wat ze zeggen en geef heel feitelijk terug wat je hoort. Word niet boos, schiet niet in de verdediging en laat jezelf niet in een welles-nietes discussie terecht komen. Wees niet veroordelend, maar blijf luisteren en samenvatten.

 

Niemand wil in deze situatie zitten. Maar ik weet uit de verhalen van mijn klanten dat dit vaker dan nodig gebeurt. Houd je ogen en oren open tijdens de kennismakingsgesprekken. Hoe iemand zich daar gedraagt is vaak een voorbode voor latere momenten. En hoe beter jij ermee om kan gaan, hoe leuker het ondernemerschap blijft. Veel succes!

" There are no quick wins in business.
It takes years to become an overnight success "

 

Richard Branson

Blaadje